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Responsable études, écoute et connaissance clients H/F

Date:  3 nov. 2022
Lieu: 

Bordeaux, FR, 33300

Filiale:  GR - Keolis Bordeaux
Type de contrat:  CDI

Keolis

 

Responsable études, écoute et connaissance clients H/F 

Marketing 

 

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. En 2021, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d’affaires de 6,3 milliards d’euros. Présents dans 14 pays, nos 68 000 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d’une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l’accélération de la transition écologique.

 

Ensemble, nous coconstruisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables. Notre ambition est d’imaginer et de déployer ces mobilités au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

 

Filiale du groupe Keolis (premier opérateur privé de transport public de voyageurs en France), Keolis Bordeaux Métropole est délégataire de service public pour le compte de Bordeaux Métropole qui lui confie l'exploitation du réseau de transport en commun ainsi que la maintenance du matériel et des infrastructures. Les 2700 collaborateurs contribuent chaque jour à garantir la qualité de fiabilité, de sécurité et de confort sur le réseau TBM. Le professionnalisme de chacun est déterminant dans le développement du transport public urbain. 
Rejoindre Keolis Bordeaux Métropole, c'est exercer une activité professionnelle porteuse de sens et contribuer à la réalisation quotidienne d'une mission de service public inscrite dans l'activité et les valeurs du groupe. 

 

Missions

Rattaché(e) au service Etudes, Data et Innovation de la direction Marketing, le responsable Etudes, Ecoute, Connaissance clients (H/F) est en charge de déployer, de piloter et d’animer l’ensemble du processus d’études marketing et d’écoute client de l’entreprise, mais aussi de développer la connaissance fine des utilisateurs du réseaux et de ses services, notamment par l’analyse des données d’usages et des performances commerciales, en vue d’accroitre la satisfaction des voyageurs.

Il/elle participe  activement à l’amélioration des produits de mobilité et des services associés, et contribue à l’amélioration continue de l’expérience client sur l’ensemble du parcours, physique ou digital, dans le respect de la stratégie marketing et relation client de l’entreprise, mais aussi de son donneur d’ordre, Bordeaux Métropole.

Missions principales :

  • Management d’une équipe de 3 personnes (évolutive) et de sa montée en compétence, son expertise
  • Pilotage des études marketing, analytiques ou prospectives, qu’elles soient quantitatives, qualitatives, auprès de panels, ainsi que le pilotage d’instituts ou cabinets d’études ;
  • Déploiement et animation d’un dispositif de suivi et d’analyse des données de performances commerciales du réseau (trafic, ventes, recettes, …) et d’impacts tarifaires, notamment par l’usage d’outils Business Intelligence ;
  • Construction, pilotage et animation des dispositifs de recueil et de centralisation des retours clients, quel que soit le canal de provenance ;
  • Etudes d’évolutions tarifaires des produits sur la base d’analyses data, d’études d’impact et d’un benchmark en continue ;
  • Connaissance des utilisateurs par l’analyse des parcours, des profils, des comportements clients et des usages ;
  • Construction et animation d’un observatoire territorial et d’évolution du marché de la mobilité.

Missions complémentaires :

  • Participation active à l’évolution du parcours client.
  • Accompagnement à la mise en œuvre de plan d’action avec les différentes services/directions opérationnelles et le suivi de leur mise en œuvre

 

 

Profil

Formation Bac +4/5 type Ecole de commerce, Ecole d’ingénieur en statistiques ou équivalent, maitriser les principes et méthodologies des études marketing, l’usage et le traitement de la data, ainsi que les enjeux de l’expérience client multicanale.

Une expérience significative exigée sur un poste similaire.

Bon sens de l’organisation, excellente maitrise des techniques statistiques et sens acrru pour l'analyse de données et des logiciels dédiés à la satisfaction (déploiement d’enquêtes, outils d’analyse sémantique…) et la relation client (CRM, outils de service client, …).

Maitrise des techniques et méthodes d'études, de tests, de segmentation et de dispositif d’analyse sémantique et pilotage des prestataires de service.

Sens du client développé et passionné par les projets marketing et la voix du client. 

Fort sens relationnel et capacité de communication et de pédagogie.

Curiosité et veille sur nouveautés et dernières technologies en matière d’analyse ou de recueil de feed back client.

 

Caractéristiques :

Statut Cadre, niveau de rémunération : 44 K€ bruts annuels + PVO (jusqu'à 10% du salaire brut annuel)

 

Information complémentaire

Merci d'adresser un CV et une lettre de motivation


Segment de l’offre d’emploi: Business Intelligence, Animation, CRM, Technology, Creative