Support Métier Relation Client H/F

Support Métier Relation Client H/F 

Référent communication et accessibilité TPMR
 

A l’heure du digital et des réseaux sociaux, Keolis, acteur international majeur du transport public, a créé Kisio (650 collaborateurs – 50 M€ de CA).
 

Leader des centrales de mobilité, Kisio propose une vision 360° des projets de mobilité (penser les transports de personnes sous l’angle des services), pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au coeur de ses préoccupations quotidiennes au travers de 3 expertises : Services, Digital et Conseil.
 

Kisio propose des prestations de services opérationnelles autour de la relation client et du transport de voyageurs. Il déploie des solutions sur mesure pour le compte d’opérateurs de transport, de collectivités ou de tout client dont le transport est un maillon de sa chaine de valeur.

Missions 

Le PAM IDFM gère l’ensemble des réservations de transport de Personnes à Mobilité Réduite en île de France impliquant les actes suivants non exhaustifs :

• La planification des trajets,
• La gestion des inscriptions au service, 
• La régulation du transport en temps réel.

Afin de garantir une satisfaction optimale des différents clients (usagers, donneurs d’ordre, …), Kisio intègre à ce contrat la mobilisation d’un chargé de production Relation Client et Régulation.

Le support métier production (chargé de d'exploitation) travaille au sein d'un centre de Relation Client à Distance avec une équipe de conseillers.

Il/elle apporte un appui auprès des conseillers dans la réalisation des objectifs de production.

Afin d'assurer le maintien des compétences de l'équipe, il/elle participe à l'optimisation des processus, à leur application, et à leur mise à jour :

• Il/Elle maitrise l’ensemble des actes métiers et des processus liés à la relation client,
• Il/Elle veille constamment au bon fonctionnement des outils de gestion de la relation client, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission à assurer et prépare les nouvelles missions en relation client à distance.
• Il/Elle est présent.e auprès de l’équipe, l’informe régulièrement des enjeux des missions, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité.
• Il/Elle repère les besoins de formation et assure toute ou partie de la professionnalisation de l’équipe. La base de connaissance Métier est également mise à jour par ses soins.
• Il/Elle suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l’équipe de conseillers avec le chef d’équipe et rend compte à sa hiérarchie des résultats et de tout événement impactant l’activité.
• Il/Elle se tient régulièrement informé.e des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il/Elle est force de proposition auprès de son/sa responsable.
• Il/Elle travaille sous la responsabilité d'un.e chef d’équipe.

• La Régulation :
  • Il/Elle gère les aléas et imprévus avec un objectif de maintien de la qualité de service ;
  • Il/Elle informe les clients en cas de situations perturbées ; 
  • Il/Elle tient les clients et les conducteurs informés de tout problème ayant un impact sur leurs transports avec une préoccupation permanente de résolution rapide et d’explication. 

Profil

Minimum Bac ou équivalent dans la relation client

Une expérience autour de l’accessibilité et de la mobilité est un plus.

Vous êtes rigoureux.se et avez l’esprit d’analyse et êtes à l’aise avec les chiffres.

Réactivité et capacité d'alerte dans le cadre de situation préoccupante.

Sens du résultat, de la qualité et de l’engagement auprès des équipes

Outils bureautiques indispensables, maitrise d’Excel/statistiques exigée.

Bonne communication avec de multiples interlocuteurs internes (Equipe Opé, REX, Management…) et externe (Transporteurs…).

Travail en décalé à prévoir et le week-end

Réalisation d’astreintes possible

Pourquoi nous rejoindre ?

La mobilité responsable ne se décrète pas, elle se mène.

Travailler chez Kisio, c’est coconstruire, jour après jour, une nouvelle page de l’histoire de la mobilité en plaçant les territoires et les citoyens au cœur des démarches.

C’est imaginer de nouvelles offres et de nouvelles expériences, en pilotant par la performance, leur fluidité et la sécurité à chaque étape du parcours voyageur. C’est offrir une relation attentionnée à toutes et à tous. C’est développer ensemble une marque de mobilité forte, visible et reconnue des voyageurs.

Pour gagner la préférence des voyageurs et leur faire adopter durablement les modes actifs et partagés. Pour rendre concrète la perspective d’une mobilité servicielle, durable et inclusive

Kisio est aussi engagé en faveur de l'égalité des chances, Le poste proposé est ouvert aux personnes en situation de handicap.

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Envoyez votre CV, nous sommes impatients d'échanger avec vous !