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Responsable pôle relation client H/F

Date:  30 sept. 2022
Lieu: 

Lyon, FR, 69000

Filiale:  Keolis SA
Type de contrat:  CDI

 

Keolis Lyon - CA 371 millions d'euros 4 500 salariés, 1 600 000 voyages / jour- exploite le réseau TCL pour le compte du SYTRAL, et l’assiste dans son rôle de maître d'ouvrage tout en gérant son patrimoine.

Le réseau TCL est composé de lignes de métro, tramway, bus, trolleybus, funiculaires, lignes scolaires, parc relais, pôles multimodaux et points de vente / information.

 

Dans le cadre d’un remplacement au sein de la Direction Marketing Relation Client et Communication nous recherchons un Responsable Pôle Relation Client H/F. Sa mission sera de garantir la commercialisation des titres de transport par la gestion des différents canaux de distribution ainsi que la qualité de l’assistance aux voyageurs

 

 

Mission

 

Reportant au Directeur Marketing Relation Client et Communication de Keolis Lyon, le Responsable Pôle Relation Client H/F s’appuie sur une équipe de 5 personnes pour piloter et animer le Pôle Relation Client qui regroupe une centaine de collaborateurs répartis entre :

  • Un pôle front office (5 agences commerciales, réseau de 220 dépositaires, 1 magasin central de billetterie…),
  • Un pôle back office (administration des ventes, ventes digitales et grands comptes…)
  • Un centre de relation client (plate-forme téléphonique, service client, politique SAV…)

 

Le Responsable Pôle Relation Client H/F aura pour rôle de:

  • Définir la stratégie globale de commercialisation multicanale (agences, dépositaires, e-commerce distributeurs automatiques, B to B…)
  • Superviser l’administration des ventes dans le respect du cadre légal (échéanciers de prélèvement bancaire, CGVU, procédures de vente, remboursements…)
  • Coordonner les projets transverses à dominante relation client (dispositif « rentrée scolaire », bascule billettique, nouveau serveur vocal interactif…)
  • Manager les équipes : adaptation de l’organisation vers plus de polyvalence, suivi individuel et collectif, évaluation, plan de formation, animation…et assurer le dialogue social
  • Elaborer et gérer le budget du pôle (11 millions) dans le respect des objectifs de l’entreprise
  • Suivre les indicateurs qualité et de production (absentéisme, intérim…), définir les plans d’action correctifs,
  • Proposer et mettre en place des innovations en matière de parcours client, développer des contacts avec les partenaires locaux …

 

 

Profil

 

De formation supérieure BAC +5 Marketing et/ou Commercial vous justifiez d’une expérience  réussie de 5 années minimum en management d'équipe en relation avec les clients,

Vous avez la connaissance des outils métiers et solutions de gestion de la relation client

Votre sens du service au client et votre capacité d’écoute sont avérés

La connaissance du secteur du transport de voyageurs est un plus


Segment de l’offre d’emploi: Animation, Creative