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Responsable Centre de Relation Clients et Parcours digital client H/F

Date:  17 juin 2022
Lieu: 

Rennes, FR, 35000

Filiale:  GR - Keolis Rennes
Type de contrat:  CDI

KEOLIS RENNES

 

Responsable Centre de Relation Clients et Parcours digital client  H/F 

Développement Business 

 

Pionnier dans le développement des transports publics, Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d’attractivité et de vitalité pour leur territoire.

Numéro 1 de l’exploitation de métro automatique et de tramway dans le monde, Keolis s’appuie sur une politique d’innovation soutenue et ouverte avec l’ensemble de ses partenaires et filiales - Kisio, EFFIA, Keolis Santé, Cykleo – pour renforcer son coeur de métier et développer de nouvelles offres de mobilité partagée innovantes et « sur-mesure » : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome 100% électrique, téléphérique urbain…
En France, Keolis est le n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA et le n°1 du transport sanitaire depuis la création de Keolis Santé en juillet 2017.
Détenu à 70% par SNCF et à 30% par la Caisse de Dépôt et Placement du Québec (CDPQ), le Groupe compte 68 500 collaborateurs répartis dans 16 pays et a réalisé, en 2020, un chiffre d’affaires de 6,1 milliards d’euros. En 2019, 3,4 milliards de voyageurs ont utilisé un service de mobilité partagée proposé par Keolis.


Travailler chez Keolis, c’est avant tout vivre des expériences. Les 68 500 collaborateurs Keolis donnent du sens à leur métier, construisent des parcours professionnels uniques, et s’enrichissent des rencontres qu’ils font au quotidien.

 

Keolis Rennes est une filiale du Groupe Keolis, acteur majeur du transport de voyageurs présent sur le territoire français et dans 16 pays à travers le monde. Notre entreprise exploite le réseau STAR, le service HANDISTAR et STAR le vélo et le covoiturage de Rennes Métropole.

 

Actuellement plus de 1000 collaborateurs travaillent ensemble, à Rennes, pour desservir un territoire de 43 communes (soit environ 450 000 habitants) et participer aux projets innovants de  mobilité globale (ouverture d'une 2ème ligne de métro, déploiement des bus électriques...)

 

Missions

 

 

Rattaché.e au Responsable de la Relation Clients, vous assurez le pilotage et le suivi de l’activité du Centre de Relation Clients (CRC) composé d'Agents Conseil Information et Vente et d'un Superviseur. Vous coordonnez à la fois les aspects managériaux, administratifs et commerciaux, en cohérence avec la politique et la stratégie générale de l'entreprise.

 

 

 

Pilotage et suivi de l’activité du Centre de Relation Clients :

Piloter, planifier et coordonner l’activité du CRC

Organiser, planifier et mettre en œuvre les actions commerciales selon les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par la direction

Préconiser des améliorations en termes d’organisation, de gestion et de procédures de façon continue

Définir le suivi des indicateurs de performance et les indicateurs qualité

Elaborer des tableaux de bord, analyser les données et ajuster l’activité en fonction des besoins

Participer à des groupes de travail, en interne sur les sujets en lien avec cette activité (billettique, vente à distance...)

 

 

Management et accompagnement des collaborateurs :

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs et de leurs équipes

Accompagner les équipes dans la fidélisation de la clientèle, notamment en mettant en place les actions nécessaires pour accompagner les nouveaux usages des clients ainsi que les évolutions de l’offre de services

Participer aux recrutements et intégrer les collaborateurs

 

 

Profil

 

De formation supérieure en école de commerce, vous avez une expérience significative d'au moins 5 années en management d'équipe, dans le domaine de la relation client à distance.

Votre expertise, dans le parcours client digital, vous permet de comprendre rapidement les enjeux d’une organisation et de proposer des solutions adaptées à sa stratégie commerciale.

 

 

Vous avez une communication aisée et êtes habitué.e à travailler en relation avec différents services à l’interne et à l’externe (Equipes SI, Direction Qualité et Satisfaction Clients, partenaires, sous-traitants...) pour accompagner les évolutions du parcours client digital.

 

Si ce poste correspond à vos compétences, n'hésitez pas à nous adresser votre candidature avant le 11 mai 2022.