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Manager d'équipe relations clients/Qualité (F-H)

Date:  15 janv. 2022
Lieu: 

Chantepie, FR, 35135

Filiale:  DRNO - Keolis SRTS
Type de contrat:  CDI

KEOLIS LYON

Manager d'équipe relations clients/Qualité (F-H) 

Exploitation 

 

Pionnier dans le développement des transports publics, Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d’attractivité et de vitalité pour leur territoire.

Numéro 1 de l’exploitation de métro automatique et de tramway dans le monde, Keolis s’appuie sur une politique d’innovation soutenue et ouverte avec l’ensemble de ses partenaires et filiales - Kisio, EFFIA, Keolis Santé, Cykleo – pour renforcer son coeur de métier et développer de nouvelles offres de mobilité partagée innovantes et « sur-mesure » : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome 100% électrique, téléphérique urbain…
En France, Keolis est le n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA et le n°1 du transport sanitaire depuis la création de Keolis Santé en juillet 2017.
Détenu à 70% par SNCF et à 30% par la Caisse de Dépôt et Placement du Québec (CDPQ), le Groupe compte 68 500 collaborateurs répartis dans 16 pays et a réalisé, en 2020, un chiffre d’affaires de 6,1 milliards d’euros. En 2019, 3,4 milliards de voyageurs ont utilisé un service de mobilité partagée proposé par Keolis.

Travailler chez Keolis, c’est avant tout vivre des expériences. Les 68 500 collaborateurs Keolis donnent du sens à leur métier, construisent des parcours professionnels uniques, et s’enrichissent des rencontres qu’ils font au quotidien.

 

SRTS- Société Rennaise Transports et Services est une filiale interurbaine du Groupe KEOLIS, opérateur majeur du transport public de voyageurs en France, en Europe et dans le monde. KEOLIS exploite pour le compte des collectivités locales leurs réseaux de transport et s'efforce d'offrir des solutions de mobilité sur-mesure adaptées aux problématiques de chaque territoire afin de faciliter la vie des voyageurs. SRTS est exploitant du service HANDISTAR pour le compte de Rennes Métropole. La filiale compte 62 collaborateurs

 

 

Missions

 

Sous la responsabilité du directeur de centre, le/la manager d'équipe relations clients/Qualité est garant(e) de l’organisation du service réservation des transports PMR, des relations clients en général et de la démarche qualité basée sur le parcours client du service. Il/Elle est le garant(e) de la qualité d’application des procédures du cahier des charges définies par l’autorité organisatrice (Rennes Métropole).

 

Activités principales :

  1. Gestion du service réservation :
      • Anime, accompagne et gère une équipe d’opérateurs
      • Garantit un objectif de qualité (services, coûts, délais) et de conformité (respect de la réglementation du transport, de nos engagements contractuels, des normes de sécurité, des process établis)
      • Réalise le budget du service réservation (effectif, éléments variables, frais de fonctionnement, …)

 

  1. Relation clients :
      • Met en œuvre nos obligations contractuelles sur le parcours client
      • Garantit l’information, le conseil, et la gestion des réclamations.
      • Contrôle la qualité du service client

 

  1. Garant de la démarche qualité clients
    • Conduit le processus de demande du renouvellement annuel de la certification « NF service Transport à la demande »
    • Maintient, dans le cadre de ce qui précède, une relation de collaboration directe avec le service Transports de Rennes Métropole,
    • Anime la politique qualité 
    • S’assure de la bonne mise en œuvre des règles liées à l’application du RGPD

 

  1. Hygiène Sécurité et Environnement
      • Garantit l’application de la politique HSE auprès du personnel

 

  1. Conditions d’exercice du poste :
      • Déploie la politique de l’entreprise
      • Participe aux réunions hebdomadaires initiées par le directeur de centre dans un esprit de co-construction, de cohésion avec une approche métier ou service
      • Interagit au quotidien avec le responsable d’exploitation pour garantir le niveau de prestations exigées par notre contrat de délégation
      • Adopte une attitude de neutralité, et d’exemplarité

 

Conditions d'exercice:

Statut : Agent de Maitrise

Organisation de travail en forfait jour 

Astreinte par roulement

Lieu de travail : Chantepie

 

Profil

Leader(euse) naturel(le), vous avez une aptitude à écouter et communiquer pour motiver les équipes. Vous avez une première expérience réussie dans l'encadrement d'un service de relation client. Votre autonomie, votre organisation et votre réactivité vous permettent d'atteindre vos objectifs. Vous démontrez une capacité à prendre des décisions et avez le souci d'amélioration continue de l'organisation du service client. Vous maîtrisez les outils bureautiques et informatiques, les techniques de communication (relation écrite et téléphonique avec les clients).

 

 


Segment de l’offre d’emploi: Manager, Management