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Chargé(e) Planification et Indicateurs d'activité Centre de relations clients (H/F)

Date: 
Lieu: 

Paris, FR, 75000

Filiale:  EFF - Kisio Services et Consulting
Type de contrat:  CDI

KISIO

 

Chargé(e) Planification et Indicateurs d'activité Centre de relations clients (H/F) 

Direction Opérationnelle 

 

Kisio leader de la « Responsive Locomotion », (650 collaborateurs – 60 M€ de CA) propose une approche 360° des projets de mobilité, pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au cœur de ses préoccupations quotidiennes au travers 3 expertises : Etudes & Conseil, Solutions Digitales, Services de Mobilité. Kisio Etudes & Conseil, le premier cabinet conseil français spécialiste de la mobilité voyageur, apporte à la fois l’innovation et la maîtrise de la culture des acteurs historiques de la mobilité voyageur, à travers une écoute précise des besoins clients. Notre objectif, rendre la mobilité intégrée, connectée, personnalisée et durable.

 

Missions

 

Mission:

 

En tant que CHARGE(E) DE DE STATISTIQUES ET PLANIFICATION POUR LES ACTIVITES CENTRE DE RELATION CLIENTS, vous êtes rattaché(e) au Responsable de la Relation Client pour Kisio Services, vous accompagnez le développement des prestations de Relation Client à Distance dans leur ensemble et vous contribuez à la maitrise et à l’amélioration continue de la qualité de la relation client.
 

  1. Statistiques et Planification :
     
  2. Assurer le pilotage de l’activité de la Relation client :
    • créer/faire évoluer et alimenter les outils de suivi et tableaux de bord consolidés pour chaque CRC
    • Produire et/ou consolider les données, contrôler la fiabilité des données produites
    • Construire, mettant en œuvre et piloter la planification de l’activité de certains centres de service relation voyageurs (CSRV) afin de veiller à une adéquation charges/ressources optimale
    • Piloter au national les indicateurs de production (Appels, SAV…) des CRC et les résultats de satisfaction clients
    • Mise en place et suivi des plans d’actions individuels et collectifs, partage des bonnes pratiques
       
  3. Déployer les processus et procédures de pilotage :
    • proposer et concevoir les tableaux de bord, maîtriser les indicateurs de performances (référentiel des tableaux de bords et indicateurs Relation Client) et outils d’aide à la décision quantitatifs et qualitatifs en lien avec les responsables opérationnels
       
  4. Fournir les données et éléments d’analyse nécessaires pour instances d’animation et de décision de la Relation Client : comités de production, CoPil, CoStrat, revues, CoPil internes…
     
  5. Industrialiser la données et mettre en place un outil BI en lien avec les équipes SI et projets
     
  6. Réaliser, en lien étroit avec les métiers et les équipes des CSRV, la planification des activités (outil Timesquare)
    • flux prévisionnels,
    • adéquation charge/ressource,
    • production des plannings mensuels des CSRV,
    • participation aux comités internes et externes

 

 

Profil

 

  • Titulaire idéalement d’une formation supérieure (Bac+3), vous possédez une première expérience qui vous a notamment conduit à définir des indicateurs, à concevoir des tableaux de bord de suivi d’activité et à réaliser la planification des activités et des effectifs.
  • Vous avez déjà travaillé avec des de planification (ex : Timesquare) et de statistiques / BI (ex : PowerBi).
  • Vous maîtrisez les fonctions avancées d’Excel.
  • Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d’analyse et de synthèse, votre rigueur, et votre culture du résultat.
  • Vous faites preuve d’autonomie, d’adaptabilité et de réactivité. Votre sens relationnel vous permet de vous adapter à des interlocuteurs variés.
  • Vous démontrez une curiosité d'esprit qui vous permet d’être force de proposition.
  • Votre organisation vous permet de prioriser et respecter les délais.

 

 

INFORMATIONS PRATIQUES :

 

Localisation du poste : Paris 12ème

Durée : CDI

Démarrage : dès que possible

Des déplacements en France sont à prévoir sur nos 14 CRC.

 

 


Segment de l’offre d’emploi: Animation, Creative