Téléassistant PC Voyageurs H/F

Téléassistant PC Voyageurs H/F 

Marketing 

Pionnier dans le développement des transports publics, Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d’attractivité et de vitalité pour leur territoire.

Numéro 1 de l’exploitation de métro automatique et de tramway dans le monde, Keolis s’appuie sur une politique d’innovation soutenue et ouverte avec l’ensemble de ses partenaires et filiales - Kisio, EFFIA, Keolis Santé, Cykleo – pour renforcer son coeur de métier et développer de nouvelles offres de mobilité partagée innovantes et « sur-mesure » : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome 100% électrique, téléphérique urbain…
En France, Keolis est le n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA et le n°1 du transport sanitaire depuis la création de Keolis Santé en juillet 2017.
Détenu à 70% par SNCF et à 30% par la Caisse de Dépôt et Placement du Québec (CDPQ), le Groupe compte 68 500 collaborateurs répartis dans 16 pays et a réalisé, en 2020, un chiffre d’affaires de 6,1 milliards d’euros. En 2019, 3,4 milliards de voyageurs ont utilisé un service de mobilité partagée proposé par Keolis.

Travailler chez Keolis, c’est avant tout vivre des expériences. Les 68 500 collaborateurs Keolis donnent du sens à leur métier, construisent des parcours professionnels uniques, et s’enrichissent des rencontres qu’ils font au quotidien.

Keolis Lille Métropole, filiale du groupe Keolis, c’est avant tout la marque commerciale ILEVIA depuis février 2019.

Ce réseau des transports en communs de la métropole lilloise est un grand réseau composé :

• du 1er métro automatique (143 rames, 45 km de voies, 60 stations et une fréquence de 66’’ en heure de pointe la plus élevée au monde)
• de 428 bus Gaz naturel c’est-à-dire 100% propre,
• de 2 lignes de tramway avec 24 rames, sur 22 km de voies et 36 stations
• et de 2 200 vélos en libre-service, 222 stations et 10 parcs relais. 

Par an, Keolis Lille Métropole accompagne 175 millions de voyageurs dans leurs déplacements. Chacun d’entre eux mérite une attention particulière à laquelle chaque collaborateur de l’entreprise contribue par la qualité des prestations proposées, la personnalisation des solutions collectives, tout en co-construisant ensemble avec la collectivité le réseau de demain.

Au sein de l’unité Service Commercial et Clients de la direction Marketing et Relation Client, sous la responsabilité du responsable du PC Voyageurs, le téléassistant est en charge d’assurer l’exploitation commerciale du CAS (Contrôle d’Accès en Station). Il assure la prise d’appel, la réalisation d’autorisation d’accès afin de garantir le passage en règle du client tout en contribuant à la fluidité du parcours de celui-ci, l’adaptation de l’état d’ouverture des portillons et la relance des équipements.

Missions :

- Réceptionner et traiter les appels clients afin de garantir la fluidité du parcours client en optimisant l’attente :
o Information client,
o Réalisation d’autorisation d’accès,
o Analyser la situation à l’aide des outils à disposition (Transfolio, vidéo, lecteur de titre, etc.).

- En cas d’incident client, recueillir l’ensemble des informations nécessaires pour une transmission auprès du PCC ou aux opérateurs coordinateurs en cas d’activité importante,

- Compléter les mains courantes,

- Veiller aux diverses remontées d’alarme et transmettre l’information aux opérateurs coordinateurs PC Voyageurs,

- Assurer la gestion du fonctionnement général du Contrôle d’Accès en Station via les outils adaptés conformément aux procédures établies ou aux indications des opérateurs coordinateurs PC Voyageurs,

- Permettre l’accès aux entreprises extérieures autorisées à intervenir, via confirmation auprès du PC ML ou auprès des opérateurs coordinateurs PC Voyageurs,
conformément aux procédures établies,

- En cas de défaut d’un équipement CAS, diagnostiquer, analyser, et résoudre le défaut via les différentes fonctionnalités de l’outil de supervision, et le cas échéant, réaliser le
signalement auprès du service technique compétent tout en adaptant le mode commercial, conformément aux procédures établies,

- En cas de besoin, diffuser de l’information auprès des voyageurs.

Profil

Diplômé d'un Bac Gestion / Commerce, vous témoignez d'une première expérience significative de minimum un an dans la gestion des appels entrants.  Après une période d'accueil et d'intégration, vous maitriserez l'offre de Keolis Lille Métropole.  Vous avez le sens du service, une bonne aisance téléphonique, de bonnes notions du pack office.  Vous êtes précis et rigoureux dans le respect des consignes et des procédures.  Vous êtes diplomate et vous appréciez particulièrement le travail en équipe.  Si vous vous reconnaissez dans ce profil, ce poste est fait pour vous !

Conditions de travail :

Horaires en roulement, du lundi au dimanche (et jours fériés), dans une amplitudehoraire de 05h00 à 02h00.
Travail en milieu clos et souterrain.