Chef d'équipe Relation Client F/H/X

Chef d'équipe Relation Client F/H/X 

Exploitation 

Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable.

KISIO Services et Consulting  offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité

Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d’une mobilité durable au service des citoyens.

Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Le Chef d'Équipe Relation Client encadre une équipe de 20 à 40 conseillers clientèle au sein d'un service dédié aux prestations d'assistance PMR/PSH et veille à la bonne exécution des missions confiées. Il assure l'animation et l'accompagnement de son équipe, tout en pilotant au quotidien les objectifs de productivité et de qualité. Il s'assure de l'atteinte des objectifs de performance et de qualité tout en garantissant un bon climat de travail.

À l'écoute de ses collaborateurs, il assure de bonnes conditions de travail pour chacun et préserve la cohésion du groupe. Il est le garant du respect des procédures internes et des normes de certification. Il joue un rôle clé dans la formation, l'accompagnement et la montée en compétences des collaborateurs. Il est l'interlocuteur des clients DO pour des sujets opérationnels. 

Votre rôle :

1. Animation, accompagnement et pilotage de l'activité

• Assurer l'animation et l'accompagnement de son équipe de 20 à 40 conseillers clientèle.
• Piloter au quotidien les objectifs de productivité et de qualité.
• Être à l'écoute de ses collaborateurs pour assurer de bonnes conditions de travail pour chacun et préserver la cohésion du groupe.
• Analyser les données et les indicateurs de production, identifier les écarts, mettre en place des actions correctives et communiquer efficacement avec l'équipe managériale.

2. Gestion et encadrement de l'équipe

• Participer au recrutement et à l'intégration des téléconseillers.
• Évaluer la pratique de chaque conseiller selon des critères préétablis.
• Assurer la formation continue et la montée en compétences des membres de son équipe.
• Veiller au bon climat social et assurer une dynamique d'équipe positive.
• Communiquer les objectifs à atteindre et suivre les résultats individuels et collectifs.
• Identifier les écarts de performance et mettre en œuvre des actions correctives.
• Préparer et animer les réunions d'équipe et assurer tous les rituels managériaux (Débriefs, Entretiens Trim, Annuel..).

3. Gestion opérationnelle et qualité de service

• Assurer la prise en charge de certains appels, notamment en cas de situations conflictuelles.
• Veiller au respect des règles définies dans le cadre des certifications, normes et labels.
• Contrôler et garantir la qualité des prestations réalisées par son équipe.
• Assurer un suivi rigoureux des consignes, des discours clients et des processus qualité.
• Mettre en place et diffuser des mémos qualité et process internes.

4. Organisation et planification

• Construire, optimiser et diffuser les plannings de production des équipes.
• Gérer la planification des équipes et anticiper les événements impactant la production.
• Affecter quotidiennement les conseillers sur les différentes activités en fonction des flux d'appels.
• Assurer une collaboration étroite et constante avec les entreprises de services externes (Intérim, sous-traitance…).
• Gérer les demandes de congés, les absences et les retards.

5. Suivi de la performance et reporting

• Assurer le reporting du suivi de son équipe auprès de sa hiérarchie et des clients DO.
• Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d'amélioration.
• Rendre compte de l'activité et des résultats de son équipe.
• Assurer un suivi des actions correctives mises en place pour atteindre les objectifs fixés.

6. Contribution à l'évolution des parcours « augmentés par l'IA »

• Collaborer avec les équipes métiers et digitales en remontant les besoins, irritants et idées d'optimisation liés aux outils d'IA utilisés en relation client.
• Participer aux phases de test et de déploiement des nouveaux outils IA (chatbots, assistants vocaux, outils de recommandation) et partager les retours d'expérience terrain.

Votre profil :

• Vous êtes de formation Bac à Bac +2
• Vous avez de l'expérience en encadrement d'équipe dans la relation client
• Vous maitrisez les procédures et les outils informatiques
• Vous êtes à l'écoute, avez un bon leadership, rigoureux, pédagogique et avez le sens du service

Ce que nous vous proposons:

• Contrat 35h en roulement  avec 2 rythmes possibles -  Jour:  : Lundi au Dimanche de  8h à 20h   / Nuit : Lundi au Dimanche de 21h-8h
• Rémunération annuelle entre 26000 et 28000€ selon expérience + 5% prime variable 
• Une culture d'entreprise inclusive et bienveillante, où chacun peut évoluer pleinement
• Un environnement collaboratif et vivant : animations, partages d'expérience, actualités régulières
• Des engagements RSE concrets : créer de la valeur pour nos clients et nos territoires, mettre l'humain au cœur de nos priorités, protéger la planète et garantir une croissance durable
• De nombreux avantages : télétravail, CSE, épargne salariale, Forfait Mobilité Durable, remboursement à 75 % des frais de transport, et un engagement solidaire fort — chaque collaborateur bénéficie d'1 jour par an dédié à une mission à fort impact social

Nos engagements reconnus :

• Baromètre LGBTQIA+ : 100 % des participants reconnaissent Kisio comme une entreprise LGBT+ friendly
• Signataire de la Charte d'engagement LGBT+ de L'Autre Cercle depuis 2023
• Index égalité professionnelle femmes-hommes : 94/100
• Labellisé RSE Exemplaire

Processus de recrutement :

1. Présélection : si votre candidature est retenue, un premier échange RH vous sera proposé. Si ce n'est pas le cas, vous recevrez une réponse par mail.

2. Entretiens métier : vous rencontrez votre futur manager et éventuellement d’autres membres de l’équipe.

3. Décision : votre candidature est validée ? L'équipe RH vous transmet une offre de contrat. Dans le cas contraire, vous êtes informé(e) dans les meilleurs délais

Dans un souci de lisibilité et d'accessibilité, cette offre est rédigée au masculin générique, sans préférence de genre. Kisio cultive la diversité et l'inclusion au sein de ses équipes, sans distinction d'origine, d'expérience, d'âge, de genre, d'orientation sexuelle, de religion ou de situation de handicap