Directeur de projets services et parcours clients H/F

Directeur de projets services et parcours clients H/F 

Marketing 

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. En 2021, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d’affaires de 6,3 milliards d’euros. Présents dans 14 pays, nos 68 000 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d’une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l’accélération de la transition écologique.

Ensemble, nous co-construisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables. Notre ambition est d’imaginer et de déployer ces mobilités au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

Keolis IDF, avec près de 5000 collaborateurs, poursuit sa forte croissance dans le cadre de la mise concurrence des réseaux bus, tram et tram-trains en Île-de-France, et dans la perspective de l’intégration du CDG Express (de la gare de Paris Est à l’aéroport Paris CDG) et du métro automatique Grand Paris Express.

Missions principales

Le Directeur de projets services et parcours clients aura pour mission:

1. Porter la stratégie servicielle de Keolis IDF

Le directeur de projets services et parcours clients de Keolis IDF est chargé de la conception de la stratégie servicielle de Keolis IDF. Il est le garant de la mise en œuvre dans les appels d’offre et les filiales. Cette stratégie porte notamment sur les grandes thématiques :

• le parcours client dans les espaces de gares et les stations bus,
• les services en gare et l’aménagement des espaces,
• l’intermodalité, notamment avec les modes actifs ou nouveaux,
• l’information voyageurs physique et digitale,
• les missions et les postures des agents en contact avec le public, etc.

Le directeur de projets services et parcours clients de Keolis IDF propose à la validation du CODIR, une ambition, une feuille de route et l’ensemble des outils permettant de la faire vivre (kits de déploiement, référentiel, appui aux filiales, formation des équipes, etc.).

Le directeur de projets services et parcours clients de Keolis IDF est le référent des filiales pour :

• les assister dans le déploiement des politiques de services,
• définir les normes communes.

2. Permettre à Keolis de se différencier de ses concurrents

L’amélioration du parcours clients doit également permettre de valoriser Keolis auprès d’Île-de-France Mobilités, son autorité organisatrice, et des collectivités francilienne. En lien avec la direction innovation du groupe, la DSI de Keolis IDF et les filiales, il est chargé :

• d’identifier et de qualifier des innovations ou des programmes permettant d’améliorer le parcours serviciel des voyageurs,
• de proposer au CODIR de Keolis IDF un protocole d’expérimentation,
• d’accompagner méthodologiquement la ou les filiales volontaires pour la mise en œuvre d’un pilote,
• de définir la méthodologie et le kit de déploiement de la solution,
• de mettre en avant ces innovations :
  • dans les instances internes et externes en lien avec le responsable communication,
  • auprès d’Île-de-France Mobilités,
  • dans les appels d’offre.

La finalité de la mission est à la fois l’amélioration du parcours client et la valorisation de la capacité d’innovation de Keolis dans les appels d’offre et la vie des contrats

3. Porter la vision marketing et services dans les appels d’offres

Keolis IDF est candidat sur les appels d’offres bus et sur plusieurs appels d’offres mass transit, dans lesquels la dimension servicielle est particulièrement importante. Intégré à l’équipe de réponse sur certaines offres à fort enjeu, notamment celles concernant le Grand Paris Express, le directeur de projets services et parcours clients de Keolis IDF :

• conceptualise l’offre de services et le parcours client, au cœur de la promesse de Keolis,
• évalue les moyens nécessaires à sa mise en place, dont l’identification et l’intégration des partenaires pertinents,
• rédige les parties de l’appel d’offre en lien avec la dimension servicielle,
• réalise avec le responsable communication les supports et visuels,
• avec l’équipe projet chiffre le coût des propositions et prépare les arbitrages,
• suit la procédure sur ces volets serviciels.

Profil

• Formation supérieure Grandes écoles, Universités BAC + 5
• Expérience confirmée dans les transports, notamment mass transit
   

Compétences

• Capacités rédactionnelles
• Pilotage de projets
• Innovation
• Travail en équipe
• Vision / stratégie