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Responsable des opérations services clients & ADV H/F

Date:  11 janv. 2021
Lieu: 

Paris 20 rue Hector Malot, FR, 75012

Filiale:  EFF - Effia Stationnement
Type de contrat:  CDI

EFFIA

 

Responsable des opérations services clients & ADV H/F 

Marketing 

 

Envie d’évoluer dans le secteur de la mobilité?

Le monde du stationnement est en pleine mutation. Les parkings deviennent des plates-formes qui facilitent les déplacements (intermodalité, mobilité partagée…). Chez EFFIA, filiale du Groupe Keolis, acteur majeur du stationnement en France et en Belgique, nous accompagnons les villes et les hommes dans la transformation des modes de déplacements. Nous menons une démarche d’innovation collaborative et ouverte en partenariat avec des start-up.

Premier opérateur de stationnement certifié ISO 9001 version 2000, EFFIA est un partenaire privilégié des acteurs publics ou privés (collectivités, gares, hôpitaux, centre-commerciaux…) qui propose des solutions de gestion de stationnement sur voirie ou en ouvrage. EFFIA stationnement, c’est 40 ans d’expertise tant sur des projets de réhabilitation que sur la conception et la construction de nouveaux parkings.

Présent dans plus de 190 villes en France - avec 500 parkings en exploitation - EFFIA a réalisé en 2018 un chiffre d’affaires de 173 M€ et compte plus de 1000 collaborateurs à ce jour.

 

Missions

 

La Direction de la relation client d’EFFIA STATIONNEMENT recherche un responsable des opérations service clients et ADV H/F. Vous aurez la responsabilité d’une équipe d’une vingtaine de chargés de clientèle et d’un superviseur. Le service clients porte la  responsabilité de plusieurs activités : réservation de stationnement en ligne via notre site Web / gestion des contrats d’abonnement / gestions des abonnés lors de reprises de marchés / comptabilité client (facturation encaissement remboursement recouvrement).

Votre rôle consiste principalement à prendre en charge la gestion de la relation avec nos de clients externes, dont la typologie est double : BtoB (donneurs d’ordres, collectivités, loueurs,) et BtoC (clients finaux des parkings), vous êtes également garant de la relation avec nos clients internes : directions régionales, exploitations locales, fonctions supports et enfin, vous êtes le garant des indicateurs de performance du service : suivi, analyse et amélioration continue.

 

 Dans ce contexte et de manière plus précise, vous serez en charge de :

• assurer le reporting, atteindre les objectifs et suivre les KPI, optimiser l’utilisation du budget, maintenir et/ou améliorer le taux de satisfaction clients, manager la performance des équipes et le développement de leurs compétences

• Structurer et organiser le service client (animation d’équipe, structuration, recrutement, formation)

• Piloter la relation clients de vos équipes en partenariat avec notre responsable relation client

• Manager le superviseur, garantir un management de proximité organisé et rigoureux

• Suivre l’activité et orienter l’organisation des équipes en fonction des évènements / Piloter et coordonner l'ensemble du flux ADV de la prise de commande au paiement

• Optimiser la productivité et améliorer la qualité service

• veillez au développement de vos collaborateurs et à la formation continue de vos équipes et définir annuellement avec la responsable relation client et chargée de formation, les objectifs de niveau de service alloués à chaque activité

• Analyser, suivre l’ensemble des indicateurs qualité de votre service

• Garantir la relation avec nos clients internes (exploitants de parking et services support)

• Travailler en collaboration avec le responsable de notre centre de pilotage afin de mettre en place les synergies entre les deux services

• Garantir la facturation émise chaque mois sur les clients abonnés / contrôler les processus de remboursement, de recouvrement et d’encaissement en maitrisant les délais d’exécution

• Manager le pôle grands comptes dans un souci d’efficacité et d’excellence relationnelle

• Contribuer efficacement aux différents projets de l’entreprise

 

Profil

 

De formation bac+5 minimum, avec une expérience d’au moins 5 ans en tant que responsable service client dans un environnement diversifié, et multi activités/multi projets, votre sens client et votre leadership vous permettent de favoriser l’évolution des process et des performances individuelles et collectives. D’excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles, une bonne maîtrise des outils informatiques et la connaissance d’un environnement client tels que CRM/ERP/téléphonie sont nécessaires pour ce poste, ainsi que des compétences comptables-ADV. Manager charismatique et autonome, vous saurez créer une dynamique positive au sein des équipes grâce à votre capacité d’écoute et d’analyse et votre état d’esprit entrepreneurial. Vous saurez les accompagner, les responsabiliser et les faire grandir.
Doté d'une vision à 360 degrés, Vous êtes un facilitateur et savez apporter des solutions adaptées en toutes circonctances.


Segment de l’offre d’emploi: Animation, ERP, CRM, Technology, Creative